Quanto è importante la relazione con i tuoi clienti? Con la tecnologia giusta puoi valorizzare il customer care e ottenere un vantaggio competitivo per la tua attività.
Il cliente al centro. È il principio guida di ogni tipologia di business. La sfida per le aziende, oggi, è quella di offrire risposte e soluzioni sempre più personalizzate e in linea con le esigenze della clientela. L’assistenza al cliente è un asset per le aziende perché è alla base della fidelizzazione dei clienti
In questo scenario diventa fondamentale l’apporto della tecnologia, leva strategica, capace di fare la differenza per la qualità del servizio offerto.
Customer care e tecnologia: gli strumenti in campo
Con il passare degli anni e l’affermarsi dei percorsi di digitalizzazione che hanno investito molti aspetti della vita delle imprese, compresa la gestione dei rapporti con la clientela e della loro assistenza, si sono susseguite tendenze e procedure diverse.
Quali sono, nel 2020, le principali sfide con cui si confrontano le pmi interessate a offrire la migliore assistenza al cliente?
La prima riguarda l’automazione. Non solo chatbot. La prima cosa da fare per procedere a un corretto percorso di automazione è mappare le esigenze e le domande della clientela, per poi consentire all’intelligenza artificiale e all’analisi dei dati di offrire le soluzioni migliori. Perché l’automazione? Perché cresce la tendenza, da parte dei clienti, a voler ricevere risposte in tempi brevi. In questo si sono rivelati utili i chatbot per liberare gli agenti da incombenze banali e fornire risposte standard ai quesiti più semplici dei clienti. Attenzione, però, alla qualità dell’interazione. Sempre più rilevante, nell’assistenza al cliente, è anche il ruolo dei social network e l’assistenza conversazionale. I social diventano il luogo dello scambio diretto con il cliente, non solo per le domande ma anche per esprimere soddisfazione o meno rispetto ai servizi ricevuti. Diventa, quindi, determinante il ruolo della community rispetto a un brand e il modo in cui è gestita e moderata.
Personalizzare la customer care e la customer experience
Offrire risposte su misura per le esigenze del cliente è fondamentale. Lo dicono anche i numeri. Secondo il Retail Trends Playbook 2020, realizzato dalla piattaforma di business intelligence PSFK in collaborazione con Microsoft, ben il 70% dei clienti afferma che la comprensione da parte di un’azienda delle loro esigenze individuali influenzi la loro fedeltà. Il 69% esprime la stessa opinione in merito all’assistenza clienti personalizzata. Personalizzare le interazioni fa la differenza, tutti vogliono toccare con mano il prodotto ed entrare in relazione direttamente con i fornitori; i clienti vogliono sentirsi speciali, accuditi, compresi. Ancora una volta, l’analisi dei dati può offrire risposte e soluzioni altamente personalizzate.
Anche il ricorso ad algoritmi predittivi capaci di semplificare il processo di assistenza, può accorciare il gap tra aziende e clienti e garantire una vicinanza costante.
Tecnologie innovative come la Cross Reality, infine, possono garantire un’assistenza a 360°, anche da remoto, e costruire una customer experience interamente basata sulle esigenze dei consumatori attraverso. Grazie ad un’app, ad esempio, dal funzionamento semplice e intuitivo, è possibile risolvere problematiche di carattere operativo e fornire, real time, un supporto alle operazioni da remoto.
Il nostro team e le aziende partner del Gruppo Mare sono costantemente al lavoro per innovare e semplificare le procedure di assistenza clienti.
Digital Customer Care
La digital transformation sta cambiando anche il rapporto tra clienti e fornitori. Il cambiamento destinato a semplificare i processi aziendali grazie al supporto della tecnologia (automazione, virtualizzazione, cloud e mobile) vede un volume di affari che potrebbe raggiungere i 2000 miliardi di dollari entro quest’anno. Mobile, social media, cloud e IoT hanno ridefinito strategie e processi per rendere efficace e puntuale l’attività di assistenza ai clienti durante l’intera Customer Journey.
La prima conseguenza diretta è stata il moltiplicarsi dei touchpoint attraverso i quali si sviluppa l’interazione tra azienda e clienti. Ecco che diventa strategico il ruolo del CRM evoluto (Customer Relationship Management), che deve saper riassumere gli input dei diversi touchpoint, grazie alla possibilità di gestione dei big data e dell’intelligenza artificiale.
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Il futuro della Customer Care
Guardando alla customer care, sono quattro le innovazioni principali che stanno trasformando in chiave digital il settore:
- Interactive Voice Response (gestione automatica delle chiamate)
- Cloud Contact Center
- Chatbot e Live chat
- Video assistenza e realtà aumentata.
È proprio quest’ultimo punto che sta per cambiare definitivamente volto all’esperienza di assistenza al cliente. Lo sviluppo della videoassistenza e della video live chat consente al cliente di assistere in tempo reale alla configurazione di un prodotto o conoscere le i passaggi da seguire per risolvere una problematica.
Sfrutta gli incentivi alle imprese del piano Transizione 4.0 per innovare la tua azienda, migliorando la customer care potrai avere un vantaggio competitivo sui competitor.