Che cos’è un CRM?
CRM, per esteso Customer Relationship Management, in economia aziendale riguarda una particolare strategia per la gestione dei rapporti e delle relazioni di un’azienda con i propri clienti, che siano essi esistenti o potenziali. Si tratta quindi di un concetto che fa riferimento alla strategia di marketing, alla comunicazione, all’integrazione fra i processi aziendali e ai rapporti fra le persone, ponendo al suo centro il cliente sia in ambito B2C (Business to Consumer) che B2B (Business to Business). Lo scopo del CRM è perciò quello di consentire alle aziende di rimanere in contatto con i propri clienti, tramite la raccolta in un database delle informazioni che li riguardano, come l’indirizzo e-mail, il numero di telefono, il profilo sui social, i gusti personali e molto altro ancora, semplificando i processi e migliorando continuamente le interazioni, grazie alla loro registrazione e analisi. Questa raccolta consente al CRM di elaborare un resoconto dettagliato su persone o aziende, che restituisce una visione completa del cliente.
Il CRM agisce secondo quattro diversi obiettivi:
- il mantenimento dei propri clienti;
- l’incremento dei rapporti con i clienti coltivabili, ossia quelli considerati più rilevanti;
- la duratura fidelizzazione dei clienti di primo piano, cioè quelli che hanno con l’azienda maggiori relazioni;
- la trasformazione dei propri clienti in consumatori soddisfatti al punto da incoraggiare una potenziale clientela a rivolgersi a quella determinata impresa.
Un’azienda che decide di utilizzare il CRM deve sapere che è necessaria una precisa strategia e un investimento sulla comunicazione e sulla tecnologia, solo in questo modo potrà ottenere dei risultati soddisfacenti. Questo strumento, inoltre, è utile sia per l’impresa che ricerca ROI (Retun On Investment) in tempi brevi sia per quella che vuole focalizzare la propria attenzione sui processi di fidelizzazione per un aumento del LTV (Lifetime Value) dei propri clienti, processo che richiede tempistiche più lunghe.
Il Customer Relationship Management, dal momento che prevede la raccolta dei dati personali degli utenti, deve seguire con le proprie iniziative la normativa europea del GDPR, per tutelare sempre la privacy dei propri clienti.
Le tipologie di CRM
I sistemi di CRM si possono raggruppare in quattro tipologie diverse in base al ruolo che rivestono nel rapporto tra l’azienda e il cliente:
- CRM Strategico: si concentra sull’acquisizione di nuovi clienti e sul mantenimento di quelli esistenti (customer retention).
- CRM Operativo: si focalizza sui processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza post-vendita.
- CRM Analitico: prevede l’analisi dei dati raccolti e l’elaborazione di nuove strategie di marketing e di vendita.
- CRM Collaborativo: è incentrato sulla collaborazione aziendale e sull’ottimizzazione della comunicazione tra i vari rami aziendali ed i clienti.
I vantaggi del CRM
I vantaggi di questo strumento per un’azienda sono numerosi. In primo luogo è possibile una gestione più avanzata delle informazioni raccolte e, grazie all’incremento delle interazioni con i clienti, un miglioramento della produttività aziendale. Inoltre il CRM consente una migliore collaborazione tra i vari team. Il team marketing può rendere le proprie previsioni di vendita (pipeline di vendita) più accurate con un miglioramento delle metriche e della gestione delle vendite. Il team delle risorse umane può utilizzare il CRM per velocizzare il processo di assunzione, tenendo monitorate le prestazioni dei dipendenti. Si possono creare report più accurati a cui far riferimento. E ancora, questi processi consentono una crescita progressiva della fidelizzazione e della soddisfazione dei clienti, massimizzando il ROI del marketing. Grazie alle informazioni raccolte, inoltre, è possibile creare prodotti e servizi sempre più avanzati.
Ma ricapitoliamo brevemente i benefici del CRM:
- gestione avanzata delle informazioni raccolte;
- miglioramento della produttività aziendale;
- collaborazione tra team;
- previsioni delle vendite più accurate;
- miglioramento delle metriche di vendita;
- velocizzazione del processo di assunzione e monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti;
- miglioramento nella gestione delle vendite;
- report più accurati;
- crescita di fidelizzazione e soddisfazione dei clienti;
- massimizzazione del ROI del marketing;
- creazione di prodotti e servizi sempre più avanzati.
I Software CRM più utilizzati secondo il report dell’Osservatorio CRM 2020.
Secondo il report del 2020 dell’Osservatorio CRM il CRM si conferma una tecnologia consolidata a matura, infatti l’82% delle aziende partecipanti fa già uso di questo sistema o lo sta implementando.
Entrando nel dettaglio dei software CRM più diffusi, tra i primi dieci si trovano:
- Salesforce
- CRM interno
- MS Dynamics
- SugarCRM
- SAP
- VTENext
- Zoho
- Hubspot
- Oracle
- SuiteCRM
Si può osservare che tra le aziende partecipanti all’Osservatorio nel 2020 aumenta del 7.5% la diffusione di Salesforce, con una lieve flessione MS Dynamics (-3%), mentre SAP raddoppia la sua penetrazione. Rimane stabile Sugar, tra i software CRM per il mercato PMI, mentre VTEnext e ZOHO si diffondono.
Bisogna considerare che la scelta dei software varia in base alle dimensioni dell’azienda. Salesforce, per esempio, aumenta del 10% per le aziende di grandi dimensioni, mentre all’interno della PMI la prima scelta resta il CRM costruito internamente. Si evidenzia infatti un calo di Salesforce dell’8% e un aumento dei software Opensource.
Salesforce si conferma nel 2020 come leader in termini di intention to buy, dal momento che quasi la metà delle aziende in fase di valutazione di un software CRM, lo prende in considerazione. A seguire MS Dynamics e Sugar CRM (+10%) e Suite CRM (+1,5%). Da notare la costante crescita della percentuale delle aziende che stanno valutando di sviluppare internamente il proprio CRM.
Credito d’imposta software: il CRM.
Il piano di Transizione 4.0, che fa parte della Legge di bilancio del 2020, prevede l’introduzione del credito d’imposta 4.0 per la concessione degli incentivi. Lo scopo è sempre quello di incrementare la trasformazione digitale delle imprese italiane, per rendere il Made in Italy più efficiente e più competitivo nello scenario mondiale, in un’ottica di innovazione e sostenibilità.
In questa trasformazione sono coinvolte non solo le grandi imprese, ma anche le PMI e le microimprese, così da dare una spinta uniforme all’innovazione italiana.
Il credito d’imposta è proporzionale non solo alle dimensioni dell’impresa, ma anche alla tipologia e all’entità di intervento. L’introduzione del CRM consente a un’azienda di usufruire, in quanto investimento in beni strumentali immateriali, del credito d’imposta software che si applica su un tetto massimo pari a 700 000 € e per una quota che può arrivare al 15%.
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